渥太华讯 —— 当加拿大政府在9月2日向税务局（CRA）下达“100天行动计划”的命令时，表面看似是一纸整改通知，实则折射出联邦公共服务系统多年积累的问题终于爆发。
这一计划的核心目标，是要求CRA在100天内提交一套详尽的改进方案，彻底解决其长期以来饱受诟病的呼叫中心服务质量问题。此前，加拿大广播公司（CBC）的一篇调查报道点燃了民怨，数以万计的民众吐槽在紧急税务问题上“打爆电话也无人回应”，一度将CRA推上风口浪尖。
一通永远接不通的电话
“我试了整整一个月，每次拨通都是‘请稍后重拨’，从来没能进入等待队列。”多伦多的华人居民李女士无奈表示，“报税截止日临近，没人能告诉我该怎么办。”
据加拿大税务雇员联合会（UTE）提供的数据，平均不到5%的来电者能真正与CRA人员通话。CRA方面虽称实际比例为14%，但无论哪一组数据，都远低于联邦公共服务的基本标准。
在疫情期间，CRA曾短暂地扩展其人手，以应对疫情期间的救济金申请高峰，但随着政策回收，数千名合同制员工未获续约。根据UTE统计，仅2024年5月以来，就有约3,300名呼叫中心人员失业。
CRA回应称，其中1,300人属于合同到期的季节性雇员，但未能提供明确的人员编制恢复计划。
从“服务危机”到“政治责任”
联邦国家税务部长商鹏飞（François-Philippe Champagne）罕见地在一封公开信中表示：“加拿大人理应获得可靠、及时的公共服务。CRA当前的表现无法令人接受。”
这封信发给众议院财政常设委员会主席，被解读为政府层面的“最后通牒”。政府要求CRA在100天内采取三方面措施：
- 重新调配和增援客服人员
- 试行更高效的通话排班系统
- 扩展数字服务平台
但批评者指出，100天不过是“制定一个计划”，远非解决问题的时间表。
社交平台上，民众对此反应激烈。一位网友直言：“100天只制定个计划？民间公司两天就能搞定！”
更有评论指出，这体现出联邦机构行政效率低下的顽疾：“这个政府的问题不是不知道问题在哪儿，而是对问题不急。”
官僚主义的缩影？
CRA此次风波并非孤例。近年来，加拿大多个联邦部门在处理公共服务时屡遭批评，包括移民局（IRCC）在签证审理、护照更新等方面也频现“系统瘫痪”局面。
有政策研究者指出，这些问题背后映射出加拿大联邦机构在资源配置、员工培训和技术革新方面的结构性失衡。
“这不仅仅是电话没接的问题，而是对公共信任的腐蚀。” 多伦多大学公共政策研究员艾丽斯·杜兰（Alice Duran）表示。
华人社区何去何从？
对华人社区而言，语言障碍加上税务复杂性，让CRA的电话服务成为许多人处理事务的“唯一窗口”。而这个窗口，如今几乎等同于关闭。
“我不会在网上填那些复杂的表格，电话是我唯一的办法。”一位列治文山的老年移民接受采访时说。
在此背景下，社区组织呼吁CRA能增设多语言客服、提供更灵活的线下服务窗口，以缓解对电话的过度依赖。
结语：
CRA呼叫中心的问题，并非今日之祸。但100天计划，是否能从纸面走向落实，才是这场“公信力危机”的真正考验。
如若政府仍以文书应对批评，民众将继续在断线中孤军奋战，而信任的修复，只会愈发遥遥无期。
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