在她丈夫弥留之际，莎伦·莫里斯（Sharon Morris）坚信，43年的坚持缴费将换来一份体面的告别和未来的安全保障。但保险公司的冷峻回绝却几乎让这位年迈的遗孀陷入财务绝境。

“我不是在求什么额外的恩惠，”她对记者说道，“我只是想拿回我们几十年里按时缴纳的那份保障。”

这场始于一个“电话误导”的保险纠纷，迅速在媒体曝光后发酵，成为加拿大消费者对金融机构信任的又一次考验。

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一场信息不对称引发的危机

莎伦与丈夫亚历克斯共同生活了54年，自1980年代起，他们便开始为一份涵盖基本人寿与定期附加险的保险计划缴费。累计下来，这份计划为他们提供了7000元的基础赔偿和2.5万元的附加赔偿。然而，真正的问题出在后者。

2023年12月，亚历克斯确诊癌症。担忧未来的他要求妻子提前与加拿大人寿保险公司（Canada Life）确认理赔流程。电话中，客服明确表示“只需提交死亡证明即可全额赔付”。但到了2024年2月，丈夫病逝，莎伦提交材料后却被告知：那份关键的2.5万元附加险已在丈夫去世前21天失效。

“没有任何通知，电话咨询时也没人提这回事，”她回忆道。“我们不是金融专家，只是按时缴费的普通人。”

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“自动化”背后的人性盲点

保险公司最初拒赔的理由是：附加险的自动续期条件在未被满足的情况下终止。这个过程由内部系统自动完成，客服可能并未在系统界面上获得提醒——但在道义层面，这样的解释并不令人信服。

多位金融监管观察人士指出，随着保险业务越来越依赖自动续期系统和算法判断，“前端客服系统未充分告知保单即将失效”已成为一种新型灰色陷阱。

“技术系统知道一切，但人类客户却蒙在鼓里。”一位不愿具名的保险分析师表示，“尤其在客户已询问、临近风险节点的情况下，未告知即构成对信任的漠视。”

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媒体曝光后的“改口”与赔付

在无奈下，莎伦向CTV媒体求助，问题曝光后引发广泛关注。加拿大人寿在接受采访时并未正面回应为何未提前提醒客户，仅表示“基于特殊情况正寻求解决办法”。几日后，莎伦终于收到了全额2.5万元的赔偿。

但这场“舆论胜利”对她而言并非真正的安慰。“我们年纪大了，不会上网、不懂法，出了事只有一个念头：他们会不会赖账？”

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制度漏洞，谁来填补？

尽管案件最终“有惊无险”，但这一事件暴露出的根本问题尚未解决：在高龄社会中，如何确保老年人不被系统性忽视？尤其在人寿保险这类“跨数十年交付承诺”的金融契约中，消费者的权益极容易在交接、到期或技术流程中“被隐形”。

加拿大消费者权益保护组织建议，联邦应制定“高风险保单提醒义务”制度，即在关键期限前30天内必须人工提示客户。否则，任何自动失效都可能构成程序性不公。

对于莎伦来说，丈夫留下的不仅是一份终于兑现的保单，更是一句临终前的叮嘱：“你要相信制度……但也要知道，有时候，它不会自动站在你这一边。”

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